Social

„112, ce urgență aveți?” sau care este începutul salvării unei vieți

„112, ce urgență aveți?” – rostește cu o voce caldă Ana Maria Cernescu, operator STS din cadrul Serviciului de urgență 112, iar de la celălalt capăt se aud voci disperate, care au nevoie de ajutor, pentru ei sau pentru cei dragi. Uneori se aud și voci de copii care cred că urgența e o joacă, alteori de adulți pentru care urgent înseamnă să afle în ce zi sunt, cât este ora sau vor pur și simplu să le fie chemat un taxi.

Fie că este vorba de o urgență reală sau de inconștiența unor oameni, care încă nu știu că secundele pierdute pot face diferența dintre viață și moarte, operatorii 112 răspund la fiecare apel, pregătiți să își ofere ajutorul. Oricât de agitată, de disperată sau de agresivă ar fi vocea de la celălalt capăt și oricât de dramatică ar fi situația, operatorii trebuie să își păstreze calmul și să încerce să obțină cât mai multe informații de la apelanții 112, pentru a-i putea ajuta.

„Fiecare apel este unic”

Despre vocile din spatele 112, Ana Maria Cernescu crede că sunt, de fapt, niște “eroi nevăzuți”. Ei sunt acolo să ajute, să calmeze, să culeagă informații clare și precise, pentru ca mai apoi ambulanța, poliția sau pompierii să ajungă la destinația corectă și să acorde ajutorul necesar sau chiar să salveze vieți.

„În 2014 am descoperit familia 112, căci mie mi se pare că suntem toți ca o familie aici. Înainte să fac parte din comunitatea aceasta, credeam despre operatorii 112 că sunt ca niște eroi ascunși, nevăzuți, care fac legătura dintre omul care se află în suferință și ajutorul, asistența pe care o pot acorda agențiile”, declară Ana Maria Cernescu.

Ea spune că, până să devină operator 112, văzuse doar în filmele americane ce înseamnă să fii dispecer la numerele de urgență.

„Mi-am dorit să fiu erou”, afirmă Ana Maria, tânăra pentru care a fi operator STS în cadrul Serviciului de urgență 112 înseamnă emoție, adrenalină, sentimentul că ești util societății.

Nicio zi nu seamănă cu alta, niciun apel cu altul, consideră Ana Maria, care susține că nu și-ar dori alt job și că nu s-ar putea vreodată plictisi de meseria asta. Îi place adrenalina, de altfel, în timpul liber, pasiunile ei sunt să meargă cu motocicleta și să se cațere pe munți.

Deși a preluat de multe ori apeluri dramatice, disperate, care au avut un sfârșit tragic, spune că nu a plâns niciodată. Cel mai mult o impresionează copiii, care de multe ori, atunci când sună, reușesc să fie mai calmi și să dea informații mai precise decât un adult.

„Fiecare apel este unic, dar eu sunt mamă și poate că, datorită acestui fapt, îmi creează un sentiment anume accidentele în care sunt implicați copiii, chiar dacă e o simplă răceală. Sau când sună chiar copiii, atunci sunt șocată că sunt foarte calmi, poate nici nu își dau seama de gravitatea situației”, povestește Ana Maria.

Ea își amintește de primul apel preluat în calitate de operator 112 – a fost vorba despre un accident feroviar, a avut emoții, dar a avut noroc de un apelant calm, care a știut să comunice.

În timp, a avut parte de tot felul de interlocutori, mai agitați, mai puțin comunicativi sau chiar agresivi verbal, dar ea spune că nu o deranjează decât faptul că țin linia ocupată. Reușește să se detașeze și să se focuseze strict pe scopul pe care-l are, anume să afle care este urgența apelantului și să transfere apelul către agențiile cu competență pe problema fiecăruia.

„Dacă nu aș reuși să mă detașez, nu aș putea să preiau următorul apel. Uneori am impresia despre mine că sunt rece, dar cred că este doar un mecanism de autoapărare pe care l-am dezvoltat. Nici nu prea am mult timp să fiu tristă, pentru că vine următorul apel”, spune Ana Maria Cernescu.

„Paranoia” precauției

De cele mai multe ori, salvarea unei vieți începe de la cuvintele „112, ce urgență aveți?”, iar Ana Maria a înțeles cât de importantă e vocea cu care interacționează o persoană aflată în ajutor, de aceea, oricât de agitat sau recalcitrant ar fi interlocutorul, ea reușește să își păstreze calmul și să transmită încredere.

„Nu mă deranjează nici când sună pentru o simplă răceală, mă pun în pielea celor care sună și care poate în acele clipe sunt disperați”, mărturisește tânăra.

Ana Maria a avut parte și de apelanți care au sunat la 112 pentru a afla cât este ceasul, ce zi este, dacă e deschis la diferite instituții sau pentru că au vrut o programare la un anumit medic sau să le fie chemat un taxi sau pur și simplu din joacă. O supără doar faptul că acești oameni țin linia ocupată și nu înțeleg că e foarte important să apeleze acest număr doar dacă au o urgență reală.

Povestește că i s-a întâmplat ca, într-o zi, la celălalt capăt al telefonului să fie soțul ei, care sunase pentru o persoană căzută pe stradă. Pentru amândoi situația a fost ciudată, dar își amintește că a fost o discuție profesională, el a transmis informațiile necesare, ea a preluat cazul ca pe oricare altul.

I s-a întâmplat chiar și ca apelantul 112 să-i fie o prietenă, dar nu i-a spus nici până în prezent că ea a fost operatorul care i-a preluat cazul.

Dincolo de faptul că meseria aleasă o face să se simtă utilă, Ana Maria recunoaște că a căpătat și un fel de „paranoia”, devenind mult mai precaută. Un caz cu un copil care a căzut pe geam a făcut-o ca imediat după încheierea apelului să sune la mama ei și să îi spună să aibă grijă ca cel mic să nu se ducă la fereastră.

„I-am spus copilului că mami lucrează la 112 și i-am povestit în ce situații trebuie să sune la acest număr”, povestește Ana Maria, care crede că așa cum copilul ei de 5 ani a înțeles ce înseamnă 112, așa ar trebui să înțeleagă fiecare dintre noi.

Patru milioane de apeluri numai în 2021

Potrivit Serviciului de Telecomunicații Speciale (STS), în primele cinci luni ale anului 2021, la Serviciul de urgență 112 s-au înregistrat 4.092.953 de apeluri, dintre acestea 1.716.856 (41,94%) au fost apeluri non-urgente și 2.376.367 apeluri de urgență (58,06%).

Media zilnică a apelurilor înregistrate la 112 în primele 5 luni, la nivel național, este de circa 27.100 de apeluri/zi. În același timp, media de preluare a unui apel de către operatorii 112 este de 3,97 de secunde. Standardul european recomandat de EENA este sub 12 secunde.

Configurația actuală a Serviciului 112 integrează câte un centru de preluare a apelurilor în fiecare județ și un centru de preluare a apelurilor la nivelul zonei București-Ilfov.

În ceea ce privește pandemia de noul coronavirus, din datele statistice ale anului 2021, de la 1 ianuarie până la 31 mai, la Serviciul de urgență 112 s-au primit 405.570 de apeluri pe problematica noului coronavirus. Anul trecut, în perioada februarie – decembrie, la nivel național, au fost recepționate 458.370 de apeluri pe aceeași cazuistică.

Printre apeluri non-urgente ceva mai bizare și care nu sunt de competența 112 se numără situații precum: nu pot returna produse la magazin, este zi și este aprinsă lumina pe stradă, doresc să își încarce cartela telefonică, vor să afle mersul trenurilor sau cât este ceasul, ce zi este, că nu pot cumpăra o singură călătorie la metrou.

Au fost și apelanți care au sunat la 112 doar ca să adreseze injurii la adresa operatorilor. Astfel, în acest an, în perioada 1 ianuarie – 31 mai, la Serviciul de urgență 112 s-au primit 48.640 de apeluri abuzive, în care adulți sau copii au adresat injurii operatorilor 112.

Leave a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

*

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.